Будьте искренни и доброжелательны
Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.
Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?
Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.
Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.
Электронная почта, факс или электронная доска объявлений службы технической поддержки - вторые по эффективности в списке. Они позволяют достаточно быстро связаться с пользователем. На основе интернетовского раздела «Часто задаваемые вопросы» готовятся стандартные ответы, весьма повышающие эффективность обслуживания.
Недостаток электронной почты и доски объявлений в том, что решение одного вопроса может тянуться неделями, тогда как по телефону (при условии, что покупатель сидит за своим компьютером) дело заняло бы минут двадцать.
Обычная почта должна использоваться только в случае отсутствия других возможностей. Если кто-то вдруг попытается справиться с серьезной технической проблемой посредством обычной почты, непременно предложите ему хотя бы перезвонить.
Но что, если у издателя или небольшой фирмы-разработчика недостаточно ресурсов (времени и служащих) для полномасштабного сопровождения? Может ли игровая компания выжить с ограниченной поддержкой?
Нет, так дела не делаются. Небольшие компании должны соответствующим образом соизмерять свой уровень обслуживания. Поддерживайте контакт с покупателем через электронную или обычную почту, или даже факс. Использование заготовленных ответов на стандартные вопросы позволит обрабатывать большой поток звонков.
Повторяю, это тот случай, когда вступает в игру принцип одновременной работы со многими пользователями. Предоставьте своим покупателям максимально возможное количество информации с наименьшими трудозатратами. Наиболее очевидное решение - использовать Интернет. Создание веб-страницы поддержки для вашей игры займет минимум времени. Сюда можно поместить раздел «Часто задаваемые вопросы» и описание основных неисправностей, а также дать ссылки - например на страницы драйверов для различных аудио- и видеоплат и т.п.
Еще один способ работы в Интернете - использование доски объявлений: потребители оставляют свои вопросы, а ответственный за поддержку (вы не забыли, мы говорим о малобюджетной службе) отвечает на них. Это позволит другим потребителям просматривать доску и читать послания от людей со схожими неурядицами, а также делиться с коллегами по несчастью собственным опытом решения проблем.
Говоря об Интернете, Том Баззано затрагивает проблему своевременного выпуска патчей, исправляющих ошибки, и обновлений текущих версий игры.
Решение по выпуску патча должно приниматься с учетом каждого конкретного случая.
НИКОГДА не выпускайте исправление слишком рано. Если вы обнаружили проблему, для решения которой требуется патч, и это случилось в первую пару недель после выхода игры, ПОДОЖДИТЕ! Существует вероятность, что обнаружатся другие недоработки, и все исправления можно будет объединить в общем файле.
Впрочем, существуют ситуации, которые требуют немедленного выпуска исправления. Если имеется недоделка или ошибка, которая не позволяет запустить или установить игру, ее нужно устранить как можно быстрее.
Общественное мнение может легко вынудить компанию выпускать патчи один за другим, но вы должны понимать, что оказываться в таком положении нежелательно. Вместо того чтобы выдавать исправления каждые две недели, следует искать творческие решения, которые успокоят ваших потребителей и позволят разработчикам устранить все известные проблемы.
Вот неплохая идея того, как справиться с подобной ситуацией: подключите вашу аудиторию к «тестированию» патчей, запустив бета-версии программ. Пусть потребители испытывают первые версии исправления и сообщают о том, как он работает и на каких аппаратных средствах проводились испытания. Это позволит: а) выиграть время, чтобы разработчики смогли выловить все ошибки программы и исправить их прежде, чем их обнаружат, и б) дать возможность вашим потребителям сыграть активную роль в разработке патча и показать им, что компания ценит их помощь.
Том Баззано призывает начинающих разработчиков посетить страницу 3DO Support, чтобы получить представление о том, как правильно организовать собственную техническую поддержку и послепродажное обслуживание. (Приводится с разрешения 3DO Company.) |
![]() |
Управляющая программой поддержки потребителей Карин Локрем работает в компании Purple Moon. Это студия по разработке программного обеспечения, специализирующаяся на создании игр для девочек от 8 до 12 лет. Серия Rockett's Adventure - текущий кормилец Purple Moon.
На вопрос, насколько важна техническая поддержка или послепродажное обслуживание как часть игрового цикла, Карин ответила: «Чрезвычайно!» - и дала подробные объяснения:
В компьютерном мире от уровня службы технической поддержки во многом зависит репутация компании: общее впечатление потребителя о ней, о качестве ее продукции и готовности отвечать за свой товар. В зависимости от опыта пользователя и его технических познаний ваш уровень поддержки может вызвать реакцию от благосклонного расположения до «я никогда больше не буду пользоваться продукцией этой компании». Игра или работа с программой доставят потребителю гораздо больше удовольствия, если вы найдете несколько минут, чтобы объяснить все на доступном уровне.
Основываясь на своем немалом опыте, Карин предлагает лучшие, по ее мнению, советы:
Убедитесь, что группа технической поддержки имеет связь с авторским коллективом и издателем в течение всего процесса разработки, а не только на заключительной стадии. Своевременно полученная от производителей информация может иногда устранить проблему совместимости с некоторыми системами или по крайней мере быть упомянута в файлах типа readme.
Как только игра вышла на стадию бета-тестирования, убедитесь, что группа технической поддержки не только координирует этот важнейший этап, но и полностью в курсе всех ситуаций (вплоть до самых незначительных проблем, решение которых отложено). Это обеспечит вашему персоналу необходимую практику и позволит подготовить документацию до выхода игры.
Своевременно запаситесь подходящей базой данных, чтобы немедленно приступить к сбору информации о пользователях.
Когда речь зашла о том, каким каналом связи следует пользоваться группе поддержки, Карин ответила: «Всеми».
Я убеждена, что для качественной поддержки необходимо использовать все виды связи, включая электронную почту, телефон и факс. Роль компьютеров для передачи информации все более и более возрастает. Если на вашем сайте отсутствуют ответы на вопросы, поступающие по электронной почте, обязательно используйте какую-нибудь интерактивную справочную систему с учетом проблем технической поддержки. Кроме того, вы должны иметь возможность «живого» разговора со своими потребителями.
Запомните: чем больше знаний вы можете дать своим штатным сотрудникам для общения с потребителями, тем лучше будут ваши продукты и уровень сервиса.
А что, если у издателя (разработчика) нет денег, а его продукт - это условно-бесплатно или бесплатно распространяемая игра? Справедливы ли в данном случае те же самые принципы, что и в случае с большими компаниями?
Вам все равно надо попробовать их в деле, соизмерив с масштабом своей компании. Вы должны установить критерий и приемлемый уровень поддержки потребителя. Например, отвечать на все звонки и электронную почту не позже установленных сроков или обрабатывать все вопросы, связанные с поддержкой, посредством электронной почты к некоторой ожидаемой дате. Если вы определите политику, а затем огласите ее перед аудиторией - в Интернете, на упаковке с игрой и т.п., ваши потребители это оценят.
Родни Ходж (Rodney Hodge), Imagic Online
Продюсер компании Imagic Online Родни Ходж повернул наш разговор в другое русло, так как он работает в основном с онлайновыми играми вроде сверхпопулярной WarBirds. Применимы ли в данном случае те же самые подходы? Действительно ли техническая поддержка так же важна для сетевых игр, как и для игр, продающихся в коробках? Родни считает, что для многопользовательских игр - даже важнее.
При нашей организации бизнеса послепродажное обслуживание имеет существенное значение. В отличие от розничных продаж, когда вы создаете продукт, выпускаете его, поддерживаете на протяжении какого-то времени, а затем переходите к следующему, мы стараемся не терять отношения с нашими потребителями. У нас есть постоянно пополняющаяся база данных, которую мы ведем уже четыре года, со дня открытия. Наша ежегодная программа - это в среднем три новых выпуска и/или обновления на игру. Мы постоянно улучшаем наши продукты, добавляя новую графику, функциональные возможности и т.п. А это значит, что нам приходится не только удовлетворять запросы вновь пришедших потребителей, но и пытаться сохранить старых пользователей, решая проблемы, с которыми они неизбежно сталкиваются при получении новых версий игры, установке другого ПО, сбоях жесткого диска и т.п.
Мы спросили Родни Ходжа, как в его компании принято отвечать на запросы по технической поддержке: по телефону, электронной почтой или факсом, и что удобнее?
В этой области я старомоден и считаю, что лучший вариант - «живое» общение, когда слышишь спокойные объяснения человеческим голосом. Мой опыт показывает, что в большинстве случаев потребитель начинает звонить, когда он уже сломал голову в попытке справиться с проблемой и его терпение лопнуло. Вот уж чего лично мне не хотелось бы в такой ситуации - так это сидеть и ждать, пока тебе перезвонят, или пытаться пробиться сквозь лабиринт кнопок в опциях меню. Все, о чем я сейчас мечтаю, - это сообщить кому-то о своей проблеме, чтобы мне подсказали, что делать. Другой неплохой вариант помощи - быстрый ответ по электронной почте.
Страницы технической поддержки на нашем сайте разделены на области, содержащие справки по каждой отдельной игре. В любой из них вы найдете номер телефона и сведения о персонале, подборку часто задаваемых вопросов и адреса полезных новостных конференций по поддержке, а также (что не менее важно) адрес электронной почты.
Мне особенно нравится современная форма помощи - группа новостей поддержки. Она чрезвычайно удобна, когда имеется устоявшееся ядро игроков. В этом случае вы получаете максимум преимуществ при минимуме усилий. Группа новостей - это область, куда потребитель может зайти в поисках нужной информации или для того, чтобы написать о проблеме, с которой столкнулся. Часто оказывается, что другой посетитель уже испытывал подобные затруднения и даже в подробностях описал, как от них избавиться, или же готов ответить на заданный вопрос. Кроме того, разработчик может просмотреть конференцию поддержки, чтобы снять проблемы, которые еще не были решены другими игроками, адресуясь сразу к большому числу людей. Это куда эффективней, нежели обзванивание пользователей или рассылка электронных писем. Группа поддержки поможет разработчику узнать, с какими ошибками или затруднениями сталкиваются его потребители, и использовать эту информацию при поиске ошибок или для улучшения потребительских качеств ПО.
Imagic Online может похвалиться еще одним приемом технической поддержки, которого не найдешь у большинства игровых компаний. Родни Ходж с удовольствием раскрывает нам этот секрет.
Еще один аспект поддержки заказчика, которого я пока даже не коснулся, - привлечение самых опытных пользователей со стороны для помощи в обучении новичков тонкостям ваших продуктов.
Эти страницы, размещенные на веб-сайте, были разработаны самими игроками и для игроков, а затраты ограничиваются предоставлением бесплатного Интернет-соединения волонтерам. Из этих энтузиастов также формируются обучающие команды, занимающиеся со штатными сотрудниками пять вечеров в неделю: каждый пользователь отдает на благо любимой фирмы и игры по два с половиной часа.
Компания Imagic при активном содействии ярых энтузиастов онлайнового авиасимулятора WarBirds организовала бесплатное обучение и форум технической поддержки для начинающих пилотов. Цель - помочь новичкам освоить опыт сетевой игры. (Приводится с разрешения Imagic Online, Inc.) |
![]() |